Dans cet épisode du podcast Sourire compris, on entre dans les coulisses d’un SAV crucial et complexe.
Un acteur mondial de la sécurité et du contrôle d’accès – que nous appelons ici “l’entreprise D.” – doit assurer un service après-vente 24h/24, 7j/7 pour des clients ultra-sensibles : hôpitaux, aéroports, sites à haute exigence technique.
📞 Comment garantir une disponibilité continue, tout en gardant ses équipes internes concentrées sur des sujets à forte valeur ajoutée ?
👉 Dans cet épisode, on décrypte le partenariat mis en place avec Absys pour centraliser, structurer et renforcer la performance du SAV.
▶️ Écoutez l’épisode directement ici
🎧 Et laissez-vous guider dans les coulisses d’un virage stratégique réussi.
🎧 Durée : 7 min 30
🔍 Focus : SAV externalisé, coordination technique, continuité de service, outils sur mesure
🎙 Sourire Compris – Épisode du 10 juillet 2025
SAV 24/7 : Mission impossible ? Le cas réel d’un géant de la sécurité
[Introduction – 0:01]
Bienvenue dans Sourire compris, le podcast qui redonne du sens (et du souffle) à la relation client externalisée.
Dans cet épisode :
Un géant industriel, des systèmes techniques critiques, et une nécessité absolue de réactivité 24/7.
L’entreprise D. nous a confié un défi :
📍 Assurer un accueil SAV multicanal
📍 Identifier les incidents techniques
📍 Missionner les bons techniciens – jour, nuit, week-end inclus
[Contexte métier – 0:54]
Ferme-portes, cylindres mécaniques, contrôle d’accès connecté, portes automatiques…
La gamme de produits est large, hétérogène, technique.
Et les clients ? Exigeants.
Ils attendent des réponses immédiates, même à 3h du matin.
Avant, l’organisation interne peinait à suivre :
📉 délais de traitement variables
📉 pression constante sur les équipes internes
📉 coordination parfois floue
🛑 Vous reconnaissez ce type de situation ?
📞 Nos équipes peuvent vous aider à structurer votre propre chaîne SAV.
👉 Contactez-nous dès maintenant
[La solution Absys – 2:12]
🎯 Objectif : fluidifier, structurer, et centraliser tout le SAV.
🛠️ Mise en place par Absys :
👩💻 Formation approfondie de nos chargés de clientèle aux produits et aux contrats de serviceget.
📞 Un guichet unique 24/7 (téléphone + e-mail)
🧠 Utilisation de notre outil métier ATAO pour modéliser tous les scénarios SAV
🔗 Connexion directe au logiciel interne du client (SMAX)
[Un scénario type – 5:03]
📞 Un client appelle à 22h pour un portail automatique bloqué.
👉 L’agent Absys suit le script ATAO, identifie le site, la panne, l’urgence.
📲 Il vérifie le contrat et l’historique dans SMAX.
👨🔧 Il missionne le bon technicien d’astreinte.
Tout est cadré, fluide, sans perte de temps.
Et ça fonctionne aussi par mail !
[Les résultats – 6:00]
✅ Délai de prise en charge réduit
✅ Satisfaction client en hausse
✅ Décharge des équipes R&D internes
✅ Processus rationalisé, piloté, mesurable
📈 Et si vous faisiez le point sur votre SAV ?
📞 Discutons ensemble d’une stratégie adaptée à votre activité..
👉 Prenez rendez-vous avec un conseiller
Le tout, sans compromis sur la qualité de service.
[Conclusion – 6:55]
📌 Ce cas montre qu’un SAV externalisé ne rime pas avec perte de contrôle.
Bien au contraire.
Avec les bons outils, les bonnes personnes et une vraie structuration, on peut :
- Gagner en réactivité
- Améliorer la qualité perçue
- Soulager les équipes internes
- Maintenir une exigence élevée, même à grande échelle
💡 Une externalisation bien pensée peut devenir un atout stratégique.
🌐 Pour aller plus loin
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