Le baromètre social de la relation client 2014, édité par Randstad, est tombé au mois d'octobre. Il fait la lumière sur ce métier qu'est le conseiller clientèle, un conseiller souvent « invisible » et dont l'image reste à définir.

Conseiller client, conseiller clientèle, chargé de relation client...

Un métier encore difficile à définir

Autant de dénominations qu'il y a de quoi en perdre son latin ! Difficile de trouver LA définition. Les termes sont employés dans tous les domaines d'activité, avec certaines affinités en fonction du secteur considéré, mais sans véritable tendance forte. De même deux postes portant le même nom dans deux entreprises différentes n'auront pas des missions identiques. Les entreprises s'approprient ces dénominations pour un métier somme toute assez récent et en pleine évolution.

La notion clé du métier

Cependant, on peut affirmer sans mal que ce poste représente l'interface entre une société et son environnement, une interface multifacette qui souvent déborde largement de la seule relation au client.

Alors, comment imaginez-vous le conseiller client ?

Des a priori...

Avouez que si de but en blanc je vous pose cette question, il est probable que cela se passe ainsi :

« Pour vous, à quoi ressemble le conseiller client ?
- Le quoi ?
- Le conseiller client, vous savez, celui qui, entre autre, répond au téléphone quand vous appelez votre opérateur.
- Ah, ça... Ah oui... »

Dites-moi qu'elle sera votre première pensée. En bref : jeune, étudiant, peu qualifié, là par dépit, faute de mieux, pour une durée forcément déterminée, stressé, déshumanisé...

En fait, imagine-t-on seulement qu'être conseiller clientèle est un métier à part entière et « pire » que cela puisse être une vocation ? Non, franchement, quand on vous a demandé à l'école ce que vous vouliez faire plus tard, vous avez répondu pompier ou vétérinaire, voire astronaute pour les plus audacieux... mais conseiller client... Quand même.

… à la réalité

Il est vrai que c'est un métier récent qui a pu voir le jour avec l'expansion des technologies de communication. Un métier que l'on ne se définit pas bien, mais un métier qui devient indispensable aux entreprises. La relation client n'est plus une option mais une nécessité, et en toute logique, le chargé de relation client devient un métier qui se professionnalise de plus en plus.

Mais alors qui sont-ils vraiment, ces conseillers ? Pourtant vous les connaissez. Ce sont eux qui répondent au téléphone lorsque vous appelez votre opérateur internet. Ce sont encore eux qui répondent à votre mail de réclamation furieuse ou à votre courrier salé envoyé au service consommateur de votre marque préférée. Ce sont même eux qui répondent à votre chat alors que vous commandez en ligne votre dernière paire de chaussures. Et ce sont encore eux qui assurent le service d'astreinte et organisent le dépannage en urgence de votre fuite de gaz le soir de Noël...

Conseiller client : les secteurs qui recrutent en 2014

Conseiller client : les secteurs qui recrutent en 2014

Il faut se rendre à l'évidence, le conseiller clientèle est partout : au téléphone, derrière le chat, le mail, le fax, et pourtant, il reste invisible, vous ignorez qui il est.

Le conseiller client : ce que nous apprennent les chiffres

Une répartition homme – femme en déséquilibre

Conseiller client : répartition homme - femme, comparatif 2007 - 2014

Conseiller client : répartition homme - femme, comparatif 2007 - 2014

Et bien tout d'abord, le conseiller est généralement... une conseillère, avec pratiquement 7 femmes pour 3 hommes ! Cependant, la proportion des conseillers augmente doucement.

Une répartition par tranche d'âge qui s'inverse

Conseiller client : répartition par âges, comparatif 2007 - 2014

 Conseiller client : répartition par âges, comparatif 2007 - 2014

Vous avez dit jeune ? Si en 2007 les moins de 25 ans représentaient effectivement 46% des conseillers, en 2014, 9 conseillers sur 10 ont plus de 25 ans. Quant aux étudiants qui représentaient 18% de conseillers en 2007, ils n'étaient plus que 5% en 2010 et sont aujourd'hui absents des chiffres.

Un taux de formation élevé qui se confirme

Conseiller client : répartition par diplômes comparatif 2007 -2014

Conseiller client : répartition par diplômes comparatif 2007 -2014

Peu qualifié ? Là encore, les chiffres peuvent surprendre. 64% des conseillers clientèles ont un bac +2 ou plus, un nombre de qualifiés en hausse par rapport à 2007 (59%).

Un métier attractif loin des a priori

Pour ce qui est de la durée de la carrière dans le domaine, 8 conseillers sur 10 projettent de rester dans le conseil clientèle plus d'un an, d'ailleurs la moitié de ceux-ci a signé un CDI.

Les conseillers clientèle ont eux-même une bonne image de leur métier qu'ils trouvrent intense et formateur. Ils sont globalement satisfaits de leurs relations entre collègues ou avec la hiérarchie, et apprécient l'accueil qui leur est fait et leur intégration.

Conseillère client Absys, un métier attractif loin des a priori

Conseiller client, un métier attractif loin des a priori.

Conseiller client, un véritable métier d'avenir

Métier d'aujourd'hui

Les chiffres le démontrent, depuis plusieurs années, le métier de conseiller clientèle se professionnalise. Choix attentif des candidats par les recruteurs, acquisition de nouvelles compétences, évolution : en 2014 près de la moitié des conseillers clientèle ont changé d'activité tout en restant sur la même fonction et un tiers ont changé de fonction via une promotion interne ou un changement d'entreprise. Pour plus de la moitié des conseillers interrogés, ce métier est un métier d'avenir.

Dès aujourd'hui, être conseiller client peut être une vocation.

Métier de demain

Que ce soit au sein même de l'entreprise ou en service externalisé, l'évolution et les innovations logicielles permettent aux conseillers d'améliorer encore davantage les relations entre les différents acteurs.

Répondre plus juste, plus vite, plus personnalisé, quelque soit le canal employé. Le conseiller client devient l'interface humaine indispensable pour relever ces défis de demain.

Pour aller plus loin :
Les conséquences des évolutions téléphoniques
L'avenir des centres d'appels

Sources :
http://fr.slideshare.net/Randstad-France/baromtre-social-de-la-relation-client-2014
http://www.maison-emploi-vamb.fr/IMG/pdf/barometre_randstad_afrc_2010.pdf