Répondre au téléphone pour le compte de plusieurs centaines de clients exerçant des dizaines de métiers différents requière une grande maitrise en matière de comportement de la part des agents d’accueil, Comment gérer avec le sourire durant 7h, autant d’appelants différents et parfois difficiles?
Une des solutions est d’étoffer leur formation initiale d’un atelier sur la gestion du stress et de la colère, auquel participent toute l’équipe chargée de traiter les appels.
Cela permet d’aider les agents d’accueil à mieux gérer les tensions et surtout éviter de tomber dans le piège d’un échange téléphonique conflictuel. Afin que la parole soit libre et sans jugement, cet atelier doit être entièrement pensé et construit par une équipe exerçant le même métier.
Pourquoi éviter les situations stressantes au travail ?
Parce que être zens, sereins et souriants génère de la satisfaction pour soi-même et pour les clients.
C’est ce qui différencie un service de qualité d’un service basique : investir dans le bien-être des agents et des appelants. Ce type d’investissement a un coût qui peut se ressentir sur le prix de la prestation, mais au final, tout le monde s’y retrouve.
Comment organiser un atelier sur la gestion du stress ?
Réunir par petits groupes des agents autour d’un animateur. Les participants abordent tour à tour ce qu’est pour eux la colère et le stress, quelles sont les manifestations physiques que ces émotions déclenchent en eux. L’objectif est de savoir reconnaître ces émotions inconfortables qui poussent parfois à mal agir.
Organiser des tours de table pour que chacun s’exprime sur les situations rencontrées en appel qui sont sujettes à un certain rapport de force. Cela permettra d’identifier les expériences et les difficultés communes.
L’animateur invite alors les participants à prendre du recul pour mieux savoir gérer les tensions en appel : Comment se comporter ? Quelles techniques utiliser ? Les échanges seront sans doute riches en petites astuces et grandes anecdotes !
Par exemple :
- Faire preuve d’empathie avec des phrases comme « Je vous comprends, je précise à M. X que vous êtes mécontent ».
- Il ne faut pas tomber dans le piège du mimétisme et ne pas répondre au conflit face à une personne énervée. Nous sommes neutres, le problème est entre l’appelant et le client, nous transmettons.
- Baisser la voix face à une personne qui hurle, pour que par mimétisme elle en fasse de même.
Des clés sont également données pour canaliser au mieux un éventuel accès de colère, par exemple, fabriquer des balles anti-stress … Pour clore l’atelier, l’animateur invite les participants à une méditation autour d’un texte sur la colère, un exercice fortement apprécié permettant d’être apaisé, serein, zen…
Pour resister au stress, il faut d’abord prendre du recul
Tout cet échange permet aux agents une meilleure connaissance de leurs émotions, une prise de recul face au quotidien, une meilleure compréhension des appelants et l’importance de l’empathie.
Mais surtout, une prise de conscience : la colère n’apporte aucune solution et surtout aucun bien-être, il n’y a pas de conflit à gagner mais des clients à satisfaire !
Vous l’aurez compris, apprendre à gérer son stress et sa colère est utile quelle que soit votre activité et dans votre vie personnelle.
Au sein d’Absys, cet atelier est proposé à toute nouvelle recrue après un peu de pratique pour l’accompagner dans sa maîtrise de l’accueil téléphonique.
Laisser un commentaire