Relation client, prise de rendez-vous, support technique… Les plateformes téléphoniques – aussi appelées plateaux téléphoniques – sont des structures qui vous permettent de gérer un grand volume d’appels entrants ou sortants, tout en maintenant une qualité de service optimale !
Qu’est-ce qu’une plateforme téléphonique ?
Une plateforme téléphonique, ou plateau téléphonique, désigne une organisation structurée permettant de gérer un grand nombre d’appels téléphoniques. Elle peut être utilisée pour :
- le service client,
- la prospection commerciale,
- la prise de rendez-vous,
- l’assistance technique,
- ou encore la gestion des urgences.
Elle peut être :
- interne (gérée en interne par l’entreprise)
- ou externalisée (confiée à un prestataire spécialisé).
👉 L’expression « plateforme téléphonique » est souvent utilisé dans les environnements digitaux, SaaS ou startups.
👉 L’expression « plateau téléphonique » reste plus courant dans les marchés publics, les grandes entreprises ou les structures hospitalières.
Dans les deux cas, l’objectif est simple : professionnaliser la relation téléphonique avec les usagers, clients, patients ou partenaires.
Quels sont les métiers présents au sein des plateformes téléphoniques ?
Les plateformes téléphoniques, qu’elles soient internes ou externalisées, mobilisent plusieurs profils complémentaires pour assurer la gestion des appels entrants et garantir une bonne qualité de service.
Voici les principaux métiers qu’on y retrouve :
| Métier | Rôle principal au sein de la plateforme téléphonique |
| Téléopérateur / Téléconseiller | Gère les appels selon un script, oriente, renseigne, rassure. |
| Chargé de clientèle | Traite des demandes plus complexes, assure un suivi personnalisé. |
| Superviseur | Encadre les téléopérateurs, suit leurs performances, intervient si besoin. |
| Responsable de plateau | Coordonne l’ensemble de la plateforme, gère les équipes et les objectifs. |
| Formateur | Fait monter les équipes en compétences, crée les parcours d’intégration. |
| Qualiticien / Contrôleur qualité | Écoute des appels, évalue la qualité et propose des pistes d’amélioration. |
| Technicien support | Gère le bon fonctionnement des outils de téléphonie et des logiciels. |
Tous ces métiers travaillent ensemble, avec des outils de supervision et des indicateurs partagés.
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Quels sont les avantages d’une plateforme téléphonique ?
Et les avantages dans tout ça ? 😉
Si vous décidez de recourir aux services d’une plateforme téléphonique, vous bénéficierez sûrement de :
1. Un meilleur traitement des appels
Fini les appels manqués ou mal orientés ! Le call-center permet de gérer un grand volume d’appels avec des équipes formées et des process rodés.
2. Une expérience client améliorée
Accueil personnalisé, réponses rapides, suivi fluide… : la qualité de la relation client est renforcée, ce qui impacte directement la satisfaction et la fidélisation.
3. Un gain de temps pour vos équipes internes !
Vos équipes pourront mieux se concentrer sur leur cœur de métier pendant que la plateforme gère les appels entrants ou sortants. ⏳
4. Des coûts maîtrisés
En externalisant, vous évitez les frais fixes liés au recrutement d’une secrétaire, ainsi qu’à l’achat de son matériel professionnel. La prestation est très souvent adaptée à votre budget.
5. Des indicateurs de performance précis
Appels traités, durée moyenne, taux de décroché… Comment s’y retrouver seul·e ? Ou quand ce n’est pas votre métier ? 😳
Une plateforme téléphonique sera mieux équipée que vous pour piloter et monitorer ces différents KPI essentiels à votre activité.
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Plus d’appels manqués
Chaque appel est pris en charge pour ne laisser passer aucune opportunité.
Image professionnelle
Un accueil structuré qui inspire confiance à vos clients et partenaires.
Disponibilité élargie
Nous restons joignables même en dehors des horaires classiques.
Gain de temps
Vos équipes se concentrent sur l’essentiel pendant que nous gérons vos appels.
Les missions clés qu’un plateau téléphonique peut gérer à votre place
| Mission | Description |
| Réception d’appels entrants | Accueillir, écouter, qualifier les demandes et orienter vers le bon interlocuteur. |
| Emission d’appels sortants | Certains centres d’appels contactent de potentiels clients (prospects) pour des enquêtes ou actions commerciales. |
| Prise de rendez-vous | Organiser des rendez-vous pour des commerciaux, techniciens, ou experts. |
| Service après-vente (SAV) | Gérer les réclamations, demandes de retour, suivi de dossier ou assistance. |
| Assistance technique | Support niveau 1 ou 2, guidage, dépannage à distance. |
| Qualification de fichiers | Vérifier, mettre à jour ou enrichir des bases de données clients ou prospects. |
| Enquêtes et sondages | Réaliser des questionnaires pour collecter des données clients ou utilisateurs. |
| Vente par téléphone (télémarketing) | Selon les centres d’appels, vous pouvez déléguer la prospection :présentation des offres, négociations, ventes à distance… |
| Relance et recouvrement | Suivre les impayés, effectuer des rappels ou relancer les clients. |
| Gestion multicanale | Gérer les demandes par téléphone, mais aussi via e-mail, chat ou réseaux sociaux. |
Comment bien choisir sa plateforme téléphonique ? La checklist des critères essentiels !
Avant de vous lancer, posez-vous les bonnes questions ! Votre choix aura un impact sur la fluidité de votre gestion des appels.
Voici les critères essentiels à prendre en compte :
- Le volume d’appels
- Combien d’appels par jour / semaine / mois ?
- Appels entrants, sortants ou les deux ?
- Y a-t-il des pics d’activité à anticiper ?
- Le type d’interlocuteurs
- Grand public, clients pros, patients, partenaires ?
- Quel niveau d’expertise ou de personnalisation est attendu ?
- Les langues parlées
- Faut-il une plateforme des gestion des appels multilingue ?
- Niveau de langue courant ou technique requis ?
- Les plages de disponibilité
- Horaires de service : horaires de bureau ou 24/7 ?
- Besoin d’astreinte ou de permanence téléphonique les soirs / week-ends ?
- Les intégrations techniques éventuelles et connexions logicielles
- Faut-il connecter la plateforme à un CRM ? Un ERP ? Un agenda ?
- Avez-vous déjà des outils en place (Salesforce, HubSpot, Calendly, etc.) ?
- La forme de l’accueil
- Vous préférez un ton très pro ? Chaleureux ? Décontracté ?
- Est-ce que l’image de marque doit être strictement respectée ?
- Le respect des données sensibles
- Votre activité implique-t-elle des données confidentielles (médicales, juridiques, bancaires) ?
- Le prestataire respecte-t-il le RGPD et les normes de sécurité ?
- Budget
- Quel budget mensuel ou annuel est disponible ?
- Préférez-vous un abonnement, un forfait à l’appel ou une facturation à la minute ?
Une fois que vous aurez répondu à ces questions, il vous sera plus facile d’exprimer votre besoin auprès des différents prestataires contactés et de valider une offre. 😉
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Les tarifs moyens d’une plateforme téléphonique
Anticipez votre budget ! 💰
Voici un aperçu des tarifs moyens pour prétendre au soutien d’un plateau téléphonique dans la gestion de vos appels.
Principaux facteurs de prix
- Type d’appels : les appels entrants sont souvent moins chers que les appels sortants (surtout s’ils sont commerciaux).
- Langue : une langue étrangère augmente souvent le tarif. Un accueil téléphonique en anglais dans un pays comme la France sera souvent plus cher.
- Plage horaire : les prestations en soirée, week-end ou 24/7 sont majorées.
- Expertise requise : plus les appels sont techniques, plus les opérateurs téléphoniques doivent être formés, donc plus c’est cher…
- Canaux utilisés : téléphone seul ou service multicanal (chat, email, réseaux sociaux) ?
Tarifs par ordre de grandeur
| Type de service | Tarif moyen |
| Réception d’appels (standard, SAV simple) | 0,80 € à 1,50 € par minute |
| Emission d’appels (enquête, relance) | 1 € à 2 € par minute |
| Télémarketing / vente par téléphone | 2 € à 3,50 € par minute |
| Plateforme dédiée (équipe et n° unique) | 3 000 € à 6 000 € / mois (forfait) |
*Les prix varient selon le prestataire, les volumes et les options choisies.
Bon à savoir…
- Certains prestataires proposent des packs d’heures ou des forfaits à la tâche (ex. : 500 appels/mois).
- Il est possible de négocier des tarifs dégressifs en fonction du volume.
- Pense à demander des KPIs inclus (ex. : taux de décroché, délai moyen de réponse), surtout si vous payez à la minute.
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Gestion des appels internalisée ou externalisée : comment choisir entre les deux ?
Vaut-il mieux tout gérer en interne ou confier la gestion de son standard téléphonique à un prestataire externe ? Voici un tableau comparant les deux options, avec leurs forces et limites.
| Critère | Secrétariat interne | Assistance téléphonique externalisée |
| Coût | ❌ Élevé (investissement RH & matériel) | ✅ Ajustable en fonction des besoins |
| Flexibilité | ❌ Limitée | ✅Forte |
| Qualité de service | ✅Maîtrisée (si bien formée) | ❌ Variable selon le prestataire |
| Réactivité | ❌ Plus lente à adapter | ✅Très rapide à ajuster |
| Respect de la confidentialité | ❌ Variable selon le secrétaire | ✅Maximale |
En résumé
Pour des petites structures ou des besoins ponctuels : l’externalisation est souvent plus rentable. C’est aussi le cas si votre entreprise traite de grands volumes d’appels ou des données sensibles.
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