Un nouveau logiciel tourné vers l’avenir

Il y a 4 ans, nous décidions de concevoir et développer un logiciel. Pas n’importe quel logiciel. Un ERP complet destiné à remplacer notre vieux progiciel métier.

Définition des besoins, philosophie, objectifs, moyens…bref la méthode habituelle.

Le budget est élevé, les risques sont importants. Mais les opportunités liées à la liberté, enfin recouvrée de créer des services innovants que la clientèle attend, en font un projet exaltant.

Une équipe d’informaticiens est constituée. C’est parti.

Il y a 3 mois (23 janvier 2012) : le grand saut. Après plusieurs faux départs, plusieurs mois de travail acharné pour créer les centaines de dossiers clients, plusieurs semaines de montée en pression, quelques nuits blanches et un dernier week-end pour la migration, la délivrance arrive !

Aïe aïe aë ! Notre formule 1 a des ratés ! Encore quelques jours de stress pour les mécaniciens qui peaufinent les réglages.

Enfin ! Ca y est ! Ca marche !

Avec le recul, je me dis que ce pari était fou. Heureusement, nous ne le savions pas. Aujourd’hui, nous disposons d’un outil innovant :

– nouveau serveur de communication multimédia, dédié à notre métier (l’accueil téléphonique, mail, chat etc…)

– nouveau moteur de scripts

– nouveau moteur d’agenda

– et une multitude d’innovations au service de nos clients

Et maintenant, l’avenir !

Ce logiciel est une formidable base de départ. Mais, nous ne devons pas nous endormir. Le progrès accélère sans cesse. Il y a 5 ans, le marché des smartphones balbutiait, les tablettes n’existaient pas, facebook et twitter naissaient, le cloud n’était qu’un nuage d’idées. Les call-centers se sont mués en centres de relation clients avant de devenir centres de contacts multimédia.

Nos clients ne cessent de nous bombarder de souhaits. Ils sont devenus mobiles, collaboratifs, alternatifs. Nos interfaces, nos modes d’échanges, nos services doivent s’adapter sans cesse.

En conclusion, nous avons réussi la première étape, à savoir disposer d’un logiciel de centre d’appels à la fois performant et innovant.

Il nous faut maintenant remettre l’ouvrage sur le métier. Nous allons désormais lancer régulièrement des nouveautés. Nous devons nous tenir prêts à repenser notre logiciel à l’aune des progrès technologiques. Nous devons surtout rester à l’écoute de nos clients pour être toujours en avance sur la concurrence.

Alors, chers clients, continuez d’être exigeants, cela nous aide à avancer.

Philippe GRANCHER


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