L’organigramme donne la structure de votre entreprise et permet à votre standardiste de bien rediriger les appels entrants. Qu’en est-il avec l’accueil téléphonique externalisé ? Quelques conseils pour en faire une aide précieuse pour votre télésecrétaire.
Qu’est-ce que l’organigramme ?
L’organigramme représente la liste des collaborateurs de votre entreprise.
Il reprend généralement les noms, prénoms, fonctions et coordonnées de chaque collaborateur.
Pourquoi faire un organigramme ?
Si vous externalisez votre accueil téléphonique, le script d’appels suffit pour une simple prise de message. Cependant, pour que votre standardiste oriente correctement les demandes et rassure vos interlocuteurs, il est important qu’elle dispose d’un organigramme complet. Cela lui évite d’écorcher le nom de vos collègues ou d’adresser le message à la mauvaise personne si deux messieurs Martin travaillent dans votre société. Elle pourra alors faire préciser le prénom ou la fonction de la personne demandée.
D’un coup d’œil, l’organigramme donne la structure de votre entreprise et permet de repérer les erreurs d’aiguillage. Si un appelant demande à joindre une personne du service commercial alors qu’il rencontre un problème technique, il se trompe probablement d’interlocuteur. Votre standardiste peut ainsi qualifier la demande et diriger l’appel vers le bon service.
Comment faire son organigramme ?
Votre organigramme peut se présenter comme une simple liste ou une arborescence structurée.
Dans un premier temps, reprenez votre script d’appels. Que demandez-vous à votre secrétaire : de relever les messages ou de transférer les appels ? Doit-elle déterminer seule vers qui diriger les appelants ?
En fonction du degré d’autonomie et de prise de décision de votre secrétaire, l’organigramme devra comporter plus ou moins d’informations.
Pour une simple prise de message, la liste des noms et prénoms suffit.
Organigramme simple
Si vous souhaitez que les appels soient dirigés vers la bonne personne, pensez à donner suffisamment d’informations dans votre organigramme pour que votre secrétaire puisse choisir le bon collaborateur. Selon votre mode de fonctionnement, organisez la liste des collaborateurs par pôle / service, compétence, secteur géographique…
Vous pouvez également utiliser des mots-clés. Si vous avez plusieurs commerciaux mais qu’ils se partagent différentes marques, mentionnez-le, l’aiguillage de l’appel n’en sera que meilleur.
N’hésitez pas à sortir des chemins battus et choisissez l’organisation la plus pertinente pour votre activité. Faites de cet organigramme un atout pour votre standardiste !
L’organigramme dynamique : un outil évolutif pour une externalisation réussie
Voici quelques points supplémentaires à considérer pour maximiser l’efficacité de votre organigramme dans le cadre d’un accueil téléphonique externalisé :
1. Mise à jour régulière et communication proactive
Il est crucial de maintenir votre organigramme à jour. Instaurez un processus de mise à jour régulière, par exemple mensuelle ou trimestrielle, et désignez un responsable chargé de communiquer ces changements au prestataire d’accueil téléphonique externalisé. Cette pratique garantira que les télésecrétaires disposent toujours des informations les plus récentes pour traiter efficacement les appels.
2. Intégration des absences et remplacements temporaires
Au-delà de la structure permanente de l’entreprise, pensez à inclure dans votre organigramme un système pour gérer les absences temporaires (congés, maladie, déplacements professionnels) et les remplacements.
Cela permettra à votre télésecrétaire de rediriger les appels vers la personne appropriée même en cas d’absence du collaborateur habituel.
3. Hiérarchisation des contacts
Pour les demandes urgentes ou spécifiques, établissez une hiérarchie claire des contacts à joindre. Par exemple, si le responsable d’un service n’est pas disponible, qui doit être contacté en second lieu ? Cette information peut être intégrée directement dans l’organigramme ou faire l’objet d’un document annexe facilement accessible par les télésecrétaires.
4. Inclusion des compétences linguistiques
Si votre entreprise traite avec des clients internationaux, il peut être judicieux d’indiquer dans l’organigramme les compétences linguistiques de vos collaborateurs. Cela permettra aux télésecrétaires de diriger les appels en langue étrangère vers les interlocuteurs appropriés, améliorant ainsi la qualité du service client international.
5. Intégration des préférences de communication
Certains collaborateurs peuvent préférer être contactés par e-mail plutôt que par téléphone pour certaines questions. Incluez ces préférences dans l’organigramme pour permettre aux télésecrétaires d’adapter leur approche en fonction de chaque situation et de chaque collaborateur.
6. Formation continue des télésecrétaires
L’organigramme n’est qu’un outil. Pour en tirer le meilleur parti, assurez-vous que votre prestataire d’accueil téléphonique externalisé forme régulièrement ses télésecrétaires à l’utilisation efficace de cet outil. Organisez des sessions de formation ou des webinaires pour expliquer la structure de votre entreprise, vos valeurs et votre culture d’entreprise. Cela permettra aux télésecrétaires de mieux comprendre votre organisation et d’offrir un service plus personnalisé et plus aligné avec votre image de marque.
7. Feedback et amélioration continue
Mettez en place un système de feedback régulier avec votre prestataire d’accueil téléphonique externalisé. Analysez les situations où l’organigramme s’est avéré insuffisant ou peu clair, et travaillez ensemble pour l’améliorer.
Cette approche d’amélioration continue garantira que votre organigramme reste un outil efficace et pertinent pour votre service d’accueil téléphonique externalisé.
8. Intégration des outils numériques
Envisagez l’utilisation d’outils numériques pour rendre votre organigramme plus interactif et facile à utiliser.
Par exemple, un organigramme digital avec des liens cliquables vers les fiches détaillées des collaborateurs pourrait permettre aux télésecrétaires d’accéder rapidement à des informations plus complètes en cas de besoin.
Un organigramme bien conçu et régulièrement mis à jour est un atout majeur pour la réussite de l’externalisation de votre accueil téléphonique. Il permet non seulement d’améliorer l’efficacité du traitement des appels, mais aussi de renforcer l’image professionnelle de votre entreprise auprès de vos interlocuteurs. En investissant du temps et des ressources dans la création et la maintenance d’un organigramme dynamique et complet, vous donnez à vos télésecrétaires externalisés les moyens de devenir de véritables ambassadeurs de votre marque, capables de gérer avec compétence et professionnalisme chaque interaction téléphonique.
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