L’organigramme donne la structure de votre entreprise et permet à votre standardiste de bien rediriger les appels entrants. Qu’en est-il avec l’accueil téléphonique externalisé ? Quelques conseils pour en faire une aide précieuse pour votre télésecrétaire.
Qu’est-ce que l’organigramme ?
L’organigramme représente la liste des collaborateurs de votre entreprise.
Il reprend généralement les noms, prénoms, fonctions et coordonnées de chaque collaborateur.
Pourquoi faire un organigramme ?
Si vous externalisez votre accueil téléphonique, le script d’appels suffit pour une simple prise de message. Cependant, pour que votre standardiste oriente correctement les demandes et rassure vos interlocuteurs, il est important qu’elle dispose d’un organigramme complet. Cela lui évite d’écorcher le nom de vos collègues ou d’adresser le message à la mauvaise personne si deux messieurs Martin travaillent dans votre société. Elle pourra alors faire préciser le prénom ou la fonction de la personne demandée.
D’un coup d’œil, l’organigramme donne la structure de votre entreprise et permet de repérer les erreurs d’aiguillage. Si un appelant demande à joindre une personne du service commercial alors qu’il rencontre un problème technique, il se trompe probablement d’interlocuteur. Votre standardiste peut ainsi qualifier la demande et diriger l’appel vers le bon service.
Comment faire son organigramme ?
Votre organigramme peut se présenter comme une simple liste ou une arborescence structurée.
Dans un premier temps, reprenez votre script d’appels. Que demandez-vous à votre secrétaire : de relever les messages ou de transférer les appels ? Doit-elle déterminer seule vers qui diriger les appelants ?
En fonction du degré d’autonomie et de prise de décision de votre secrétaire, l’organigramme devra comporter plus ou moins d’informations.
Pour une simple prise de message, la liste des noms et prénoms suffit.
Organigramme simple
Si vous souhaitez que les appels soient dirigés vers la bonne personne, pensez à donner suffisamment d’informations dans votre organigramme pour que votre secrétaire puisse choisir le bon collaborateur. Selon votre mode de fonctionnement, organisez la liste des collaborateurs par pôle / service, compétence, secteur géographique…
Vous pouvez également utiliser des mots-clés. Si vous avez plusieurs commerciaux mais qu’ils se partagent différentes marques, mentionnez-le, l’aiguillage de l’appel n’en sera que meilleur.
N’hésitez pas à sortir des chemins battus et choisissez l’organisation la plus pertinente pour votre activité. Faites de cet organigramme un atout pour votre standardiste !
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