Centre d’appels vs permanence téléphonique

Centres d’appels

Un même terme générique, souvent utilisé à tort, pour parler de 2 mondes totalement différents :
– les grosses plateformes téléphoniques
– les petites permanences téléphoniques.

Je suis commerciale chez Absys (permanence téléphonique). A l’occasion de Journées Portes Ouvertes , je suis allée visiter les locaux d’un centre d’appels d’une dimension bien plus importante que la nôtre (6 000 collaborateurs contre 35 pour Absys).
J’étais accompagnée de notre directrice de production.

Nous avons été bluffées de voir à quel point nos métiers sont différents.

A l’origine des centres d’appels : la prospection téléphonique.
A l’époque, les moyens étaient rudimentaires.
une planche posée sur 2 tréteaux, un téléphone, un annuaire, et une mission : vendre par téléphone.
Les employés sont souvent des étudiants.

Aujourd’hui, les centre d’appels sont devenus des centres de relations clients.
En plus de leur activité d’origine, toujours très importante, ils font de la réception d’appels, de la gestion de mails, du chat etc.

Le télésecrétariat : à l’origine de notre métier

Des secrétaires à domicile. Des médecins qui transfèrent leur ligne. Les  télésecrétaires accueillent les appels, gèrent les agendas des médecins ou prennent des messages.

Aujourd’hui, devenus centres d’accueil téléphonique (ou permanences téléphoniques), ces entreprises ont ajouté l’activité de standardiste externalisée.
Certains, comme Absys, font aussi de la gestion de mails et du chat.
Ainsi, on le voit, les métiers se ressemblent de plus en plus.

Alors qu’est-ce qui les différencie ?

La taille

Les centres d’appels sont généralement de grosses entreprises (des centaines, voire des milliers de collaborateurs).
Les permanences téléphoniques sont restées modestes (une dizaine d’employés en moyenne, et une cinquantaine pour les plus importantes).

Les clients

Les centres d’appels ont des gros clients qui leur apportent de gros volumes à traiter (banques, compagnies d’assurances, opérateurs télécom, e-commercants, etc.).
Les locaux sont souvent impersonnels : de grandes salles avec des « conseillers clientèle » alignés dans des boxes.
Une équipe, voire un plateau entier dédié à un seul client. A tel point que parfois, les plateaux sont même personnalisés aux couleurs de celui-ci (affiches, présentations…). Cela donne l’impression d’être dans les locaux du-dit client.

Dans les petits centres d’accueil téléphonique, les clients génèrent de petits volumes d’appels.
Dans leurs locaux, nous ne retrouvons pas les boxes alignés.
Les espaces sont plus aérés, les bureaux plus espacés et leur disposition plus collaborative.
Et surtout, une équipe travaille pour plusieurs dizaines ou centaines de clients, dans des métiers très différents.
On dit qu’elle est mutualisée.

Sur les grosses plateformes, le travail est répétitif, souvent robotisé.
Dans les petits centres, le travail est diversifié, donc plus agréable et plus enrichissant.

En conclusion

Deux métiers aux origines très différentes, qui se retrouvent sur un même terrain mais avec des clientèles et des prestations totalement différentes.
Pour avoir une bonne idée de ce que fait un centre d’accueil téléphonique, nous vous conseillons de parcourir la rubrique « notre métier » de notre site.