En matière de relation client, il vaut mieux pouvoir mettre le turbo et en garder sous le pied. Plusieurs études ont démontré que la relation client restait un domaine perfectible dans bon nombre de concessions auto. D’ailleurs d’après le dernier baromètre d’Allogarage de Janvier 2017, seulement 59% des automobilistes sont satisfaits de leurs contacts téléphoniques avec des centres auto, des constructeurs ou bien des réseaux multimarques. Cette étude montre aussi que près d’une personne sur 4 est très insatisfaite par l’accueil téléphonique dans les garages. Il existe pourtant des pratiques simples à mettre en place et qui permettent de se démarquer facilement de la concurrence.
La relation client dans le secteur automobile : l’art de créer des liens durables avec vos clients 🚗
Dans le monde automobile compétitif d’aujourd’hui, les concessionnaires comprennent de plus en plus que la satisfaction du client est la clé.
Des expériences mémorables, un service attentionné et une communication transparente contribuent à forger une relation solide. La fidélité des clients dans le secteur automobile dépend largement de la qualité de ces relations, car les consommateurs recherchent de plus en plus des expériences complètes, allant de l’achat initial à l’entretien continu de leur véhicule.
C’est comme un cercle vertueux : des clients satisfaits partagent leurs expériences positives, ce qui renforce la réputation de votre concession et attire davantage de clients. 🌟 C’est pourquoi, dans ce paysage moderne, construire des relations client solides n’est pas seulement une bonne pratique, c’est une nécessité pour prospérer et se démarquer.
La satisfaction client est devenue un indicateur crucial de succès, impactant directement la notoriété d’une concession automobile. Il est impératif pour les concessionnaires de rester à l’avant-garde de ces tendances et de prioriser la construction de relations client solides pour prospérer dans un marché de plus en plus axé sur l’expérience utilisateur.
Les défis actuels de la relation client pour les concessionnaires auto
La Communication fragmentée
Imaginons le parcours d’un client dans votre concession. Il interagit avec plusieurs membres de votre équipe, mais chaque interaction semble être une expérience distincte. Le vendeur lui dit une chose, le conseiller financier semble dire autre chose, et le responsable du service après-vente donne une troisième version.
Cette « communication fragmentée » crée une expérience chaotique pour le client. Les informations contradictoires peuvent semer la confusion et miner la confiance du client. Pour surmonter ce défi, il est crucial d’établir des canaux de communication clairs et une coordination efficace entre les membres de l’équipe. Un client bien informé et confiant est un client satisfait.
Les attentes clients
Les clients entrent dans votre concession avec des attentes élevées, souvent influencées par leurs expériences dans d’autres industries.
Jongler avec ces attentes peut être délicat. Si un client s’attend à une transparence totale dans le processus d’achat et ne la trouve pas, cela peut entraîner une perte de confiance. De plus, avec la puissance des avis en ligne, une attente non satisfaite peut se propager rapidement, affectant votre réputation. Il est impératif de comprendre les attentes spécifiques des clients et d’ajuster les processus en conséquence. Cela peut impliquer une communication proactive sur les délais, des explications claires sur les coûts, et une gestion transparente des éventuels problèmes.
En dépassant les attentes, vous pouvez non seulement fidéliser les clients, mais aussi renforcer votre réputation positive.
ASTUCE : Soyez à l’écoute 👂 Il y a une grande différence entre entendre ce que dit un client et réellement l’écouter. Lorsque vous êtes attentif aux besoins et aux préoccupations de vos clients, vous créez une connexion authentique. Prenez le temps de comprendre leurs demandes spécifiques, écoutez attentivement leurs préférences et anticipez même leurs inquiétudes potentielles. Cette approche va au-delà de la simple transaction, elle construit une relation basée sur la compréhension mutuelle. Un client qui se sent écouté est un client qui se sent valorisé, et cela se traduit souvent par une fidélité à long terme. 🤝
Les 5 conseils que vous ne pouvez plus ignorer pour améliorer votre relation client
1- Soignez votre présence digitale
À l’heure du digital, vous devez multiplier les points de contact. Mettre en place une page Facebook par exemple, peut permettre à vos clients de vous contacter rapidement. Et surtout va avoir un impact sur le référencement de votre concession dans les moteurs de recherche. Mais n’oubliez pas de faire vivre régulièrement cette page en publiant des actualités sur l’univers de votre marque, de l’automobile et bien sûr de votre entreprise.
2- Gardez le sourire
Dans la vente, vous le savez, les premières secondes sont déterminantes. Et vous connaissez l’adage, « on n’a pas deux fois la chance de faire une première bonne impression ». Alors plus question qu’un client passe la porte de votre concession et ne soit pas reçu avec sourire et dévouement. Faites passer le message auprès de votre personnel. Quelles que soient les circonstances, chaque client attend d’être reçu comme s’il était unique.
3- Amorcez une relation de confiance avec ses clients
Sans confiance, pas de relation commerciale durable. Gardez en tête que le client préférera toujours entendre un discours de vérité, sur les délais, les disponibilités et les performances. En bref, dites-lui la vérité et non ce qu’il a envie d’entendre. Un client sera toujours plus satisfait si le délai annoncé est plus court que prévu. A l’inverse si vous avez même un jour de retard, cela va le contrarier. Une relation commerciale doit toujours se construire sur la durée car acquérir un prospect est long et coûteux.
4- Apprenez à déléguer
Vous avez tant de tâches à accomplir dans votre journée que vous n’avez pas le temps de tout gérer. Et puis comme on le dit souvent : chacun son métier. Alors le mot à retenir c’est : DÉLÉGUEZ ! N’essayez pas de tout contrôler en interne, de tout produire, faites appel à des professionnels qui sauront vous offrir le meilleur. Vous externalisez sûrement déjà l’entretien intérieur et extérieur de vos locaux, l’informatique ou bien les services financiers comme les paies ou la comptabilité.
5- Ne laissez plus d’appels sans réponses
Combien de fois un client ou un prospect a cherché à vous joindre alors que vous n’étiez pas disponible. Comment gérez-vous le standard téléphonique de votre concession auto lors des congés ? Et si vous externalisiez votre standard téléphonique ? Pensez à mettre en place une permanence téléphonique. Que ce soit pour un besoin ponctuel ou quotidien, des solutions simples existent.
Concessionnaires auto : faites appel à un secrétariat externalisé
Faire appel à un standard externalisé va vous permettre de vous concentrer sur ce qui doit être le cœur de votre activité : la relation client.
Mais comment choisir le meilleur prestataire pour votre accueil téléphonique ?
Un secrétariat téléphonique « concessionnaire auto » performant doit être capable non seulement de gérer l’accueil téléphonique de la concession, mais aussi de prendre des rendez-vous pour, par exemple, programmer un essai voiture. Cela va beaucoup plus loin puisqu’un standardiste externalisé va jusqu’à donner des renseignements sur vos nouveaux modèles (une véritable aide à la vente pour votre concession) ou bien, par exemple, mettre en avant la location longue durée ou toute autre formule de financement.
Ainsi, vous pourrez vous concentrer sur votre métier : vendre des voitures et ça, c’est ce que vous faites le mieux !
Absys est un des leaders Français de la permanence téléphonique avec une équipe d’opérateurs dédiée basée en France, nous sommes prêts à répondre à vos exigences ; et si vous nous challengiez ? Contactez-nous ou testez directement notre accueil téléphonique au
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